Une demande arrive par le formulaire du site. Quelqu’un la lit, la recopie dans le CRM, cherche l’entreprise sur internet, décide si elle est prioritaire, puis la transmet à la bonne personne. Ce travail prend quelques minutes par demande, mais il se fait quand on a le temps : en fin de journée, le lendemain, parfois la semaine suivante. Pendant ce temps, le prospect a souvent contacté un concurrent. Un premier workflow avec Make peut prendre en charge l’essentiel de cette qualification. À condition de le concevoir comme une mesure, et pas seulement comme une automatisation.
Pourquoi la qualification est un bon premier workflow
La qualification des demandes entrantes réunit les conditions d’un premier projet réussi :
- Elle revient souvent. Chaque demande suit le même parcours, ce qui rend le gain visible rapidement.
- Son résultat se vérifie. Une demande est bien classée ou ne l’est pas. L’équipe commerciale le voit tout de suite.
- Elle se mesure. Le délai entre l’arrivée de la demande et la première réponse est un indicateur simple, que vous pouvez relever avant et après.
- Elle ne décide de rien d’irréversible. Le workflow prépare, une personne répond. Une erreur de classement se corrige en un clic.
Le workflow, étape par étape
Dans Make, une automatisation s’appelle un scénario. Voici celui que nous mettons en place le plus souvent, en cinq modules.
1. Récupérer la demande
Le scénario démarre à la réception d’une demande. Selon votre site, le formulaire envoie ses données à Make par un webhook, ou Make lit la nouvelle entrée dans l’outil qui collecte les formulaires. Le point clé se joue en amont : un formulaire qui demande le bon niveau de détail, comme le type de besoin, l’échéance ou la taille de l’entreprise, rend toute la suite plus fiable.
2. Compléter la fiche
Le scénario ajoute les informations utiles qui ne figurent pas dans la demande : le secteur de l’entreprise, sa taille, son site. Selon vos outils, ces informations viennent d’un service d’enrichissement ou de votre propre base. Ne collectez que ce qui servira à la décision : une fiche chargée de données inutiles n’aide personne et augmente vos obligations sur les données personnelles.
3. Classer la demande
C’est l’étape où l’intelligence artificielle est utile. Un module d’IA lit le message libre et le range dans une catégorie fermée : type de besoin, niveau de priorité, interlocuteur à prévenir. La sortie doit être imposée, champ par champ, avec des valeurs autorisées. Une réponse qui ne respecte pas ce format part en vérification humaine au lieu d’entrer dans le CRM.
Les critères de priorité, eux, ne sont pas laissés à l’IA. Ils se décident avec l’équipe commerciale, à partir des affaires signées : secteur, taille, type de besoin, échéance. L’IA applique la grille, elle ne l’invente pas.
4. Créer la fiche et prévenir la bonne personne
Le scénario crée ou met à jour la fiche dans le CRM, sans doublon, puis prévient l’interlocuteur concerné par courriel ou sur la messagerie interne. Dans Make, un routeur oriente la demande selon sa catégorie : une demande urgente déclenche une alerte immédiate, une demande d’information part dans une file de traitement normale.
5. Mesurer le délai de réponse
La dernière étape est souvent oubliée. Le scénario enregistre l’heure d’arrivée de la demande, puis l’heure du premier contact quand le commercial change le statut de la fiche. Vous obtenez le délai de réponse réel, demande par demande. C’est cet indicateur qui dira si le workflow tient sa promesse.
Les modèles proposés par Make
Make publie des modèles de scénarios prêts à adapter, dont un agent de qualification de prospects qui évalue chaque demande au regard de votre profil client idéal, et un agent qui rédige une réponse personnalisée et propose des créneaux de rendez-vous, selon le blog de Make. L’éditeur recommande de garder une personne dans la boucle pour les actions visibles par les clients, de tester avec de vraies demandes avant la mise en service, et de commencer par une seule tâche avec un indicateur clair.
Ces modèles accélèrent le démarrage. Ils ne connaissent ni vos critères de priorité ni vos exceptions. Adaptez-les à votre grille avant de les brancher sur votre CRM, et nettoyez d’abord vos données : un scénario qui raisonne sur des fiches obsolètes prend de mauvaises décisions avec assurance.
Make a aussi lancé en août 2026 Maia, un assistant qui construit un scénario à partir d’une description en langage courant, disponible en bêta publique sur tous les forfaits d’après l’annonce de Make. Il aide à produire un premier jet, à relire et tester avant usage.
Ce qui reste humain
Le workflow ne répond pas à la place de l’équipe. Le premier message à un prospect est ce qui fait la différence entre une démarche à laquelle on répond et un envoi automatique qu’on ignore. Le scénario prépare la fiche, la priorité et le contexte. La personne écrit, appelle et décide.
Deux règles de la CNIL s’appliquent aussi à la suite de la relation. Entre professionnels, la prospection par courriel est possible sans consentement préalable si le message concerne l’activité de la personne, si elle est informée de l’origine de ses données et si elle peut s’opposer simplement à de nouveaux envois, selon les règles publiées par la CNIL. Et depuis le 11 août 2026, démarcher un particulier par téléphone exige son consentement préalable, sauf exceptions, rappelle la CNIL. Votre CRM doit garder la trace de ces choix.
Mesurer avant d’étendre
Avant la mise en service, relevez le délai moyen de réponse et le temps passé à qualifier les demandes sur un mois. Après un mois de fonctionnement, comparez. Regardez aussi le taux de demandes envoyées en vérification humaine : s’il est élevé, la grille ou le formulaire sont à revoir, pas l’IA.
Prévoyez enfin le coût d’usage. Make facture en crédits, et chaque module exécuté en consomme, les modules d’IA davantage. Multipliez le nombre d’étapes par le nombre de demandes mensuelles pour estimer la consommation. Si le choix de la plateforme n’est pas encore fait, notre comparatif n8n, Make ou Zapier détaille les critères. Et si vous vous demandez où placer l’IA dans ce type de processus, lisez notre article workflow IA ou agent IA.
Un exemple : Clairlieu
Clairlieu intervient sur cinq métiers dans huit départements d’Île-de-France. Chaque demande doit être orientée selon le métier et le territoire. Le formulaire du site, le CRM Airtable et les automatisations Make ont été conçus ensemble dès la mise en ligne : chaque demande est centralisée, sans aucune ressaisie entre le formulaire et le suivi commercial. Le détail est dans l’étude de cas Clairlieu.
FAQ
Faut-il un CRM pour mettre en place ce workflow ?
Il faut un endroit où les demandes sont suivies. Un CRM du marché, une base Airtable ou même un tableur partagé peuvent jouer ce rôle au départ. Make se connecte à la plupart des outils courants. Si vous hésitez, notre article sur le choix d’un CRM pour PME vous aidera.
L’IA peut-elle rédiger la réponse au prospect ?
Elle peut préparer un brouillon qu’une personne relit et adapte. Nous déconseillons l’envoi automatique d’un premier message : c’est l’échange le plus important de la relation, et un message générique se reconnaît.
Que se passe-t-il si le scénario tombe en panne ?
Chaque scénario doit avoir un chemin d’erreur et une alerte. Make permet de prévoir une nouvelle tentative ou une notification quand un module échoue. Le vrai risque est la panne silencieuse : un scénario arrêté depuis trois semaines sans que personne le sache.
Combien de temps faut-il pour mettre en place ce workflow ?
La partie technique est rapide quand le formulaire et le CRM existent. Le temps se passe surtout à définir la grille de priorité avec l’équipe commerciale et à tester sur des demandes réelles. Le calendrier se fixe au cadrage.
Un premier pas utile
Commencez par suivre une demande réelle, du formulaire à la première réponse, en notant chaque geste manuel. Ce relevé montre où le workflow fera gagner du temps. Nous mettons en place l’automatisation du CRM et la prospection automatisée : demandez un audit initial pour chiffrer votre premier workflow.
